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三鹿事件給中國酒業(yè)的危機公關(guān)啟示
作者：舒國華 時間：2008-9-22 字體：[大] [中] [小]
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隨著網(wǎng)絡(luò)的普及以及社會矛盾的網(wǎng)絡(luò)化，從07年的周老虎事件，社會監(jiān)督變的全員網(wǎng)絡(luò)化，透明化，以前不以為然的行業(yè)潛規(guī)則正在收到一輪又一輪強烈揭露，一個個以前可以似乎可以掩蓋的事件逐漸沒有了土壤。
目前風行的話講：中國人在食品中完成了化學掃盲：從大米里我們認識了石蠟；從火腿里我們認識了敵敵畏；從咸鴨蛋、辣椒醬里我們認識了蘇丹紅；從火鍋里我們認識了福爾馬林；從銀耳、蜜棗里我們認識了硫磺；從木耳中認識了硫酸銅； 以蒙牛領(lǐng)銜的中國乳業(yè)又讓同胞知道了三聚氰胺的化學作用。
許多媒體評論說：外國人喝牛奶結(jié)實了，中國人喝牛奶結(jié)石了。外國人的口號是一天一杯牛奶, 振興一個民族， 中國人的口號是一天一杯牛奶，震驚所有民族。
中國乳業(yè)在經(jīng)歷了幾個幾年的30%高速增長，無疑，毒奶粉毒牛奶事件讓滿面春風的中國乳業(yè)猝不及防，遭受前所未有的信任危機和行業(yè)危機，比98年山西假酒事件對中國酒業(yè)的打擊更大，對心靈傷害更深。
毒奶粉毒牛奶事件無疑會讓好不容易成長起來的中國乳業(yè)進入深度調(diào)整， 三鹿作為去啊全國最大的奶粉生產(chǎn)企業(yè)，本次在毒奶粉事件中應(yīng)聲倒地，留給我們無盡的啟示。
如果把整場事件做一個評分的話，三鹿在本場事件中可圈可點地方不多，倒是讓人批評地方更多。
第一項：事件處理迅速度：1分
從目前解密資料來看，三鹿的毒奶粉事件，三鹿內(nèi)部是較早就知道，一直采取對媒體隱瞞和否認的強勢危機公關(guān)做法。
直到9月15日才正式發(fā)表致全國人民的信。
第二項： 媒體導向：3分
目前在搜索引擎上，尤其是百度上能檢索到三鹿與毒奶粉事件相關(guān)的新聞，9月12日前是非常少的。并且之前的很多媒體刊出是以懷疑與某品牌相關(guān)的字樣，可以看到三鹿與媒體的關(guān)系維持還是不錯。
9月12日后，政府強勢介入，危機總爆發(fā)，已經(jīng)不是三鹿力所能及的了。
第三項 內(nèi)部控制：1分
三鹿的之前對外口徑是堅決否認，上下一致。
遺憾是其合作伙伴--北京某公關(guān)公司內(nèi)部文件關(guān)于三鹿毒奶粉危機公關(guān)的如何買斷媒體等的三條策略還是泄漏到網(wǎng)絡(luò)，并形成大面積傳播，對三鹿更是雪上加霜。
第四項 真誠溝通 ：0分
從堅決否認到遮遮掩掩，從推卸責任（說之前已經(jīng)報告給當?shù)卣�，后被否認）到被迫道歉，三鹿歷經(jīng)了數(shù)月。
從目前看到的材料沒有看到三鹿為那些可憐孩子們做些什么，更沒有真正負起責任來。
當事件到無法隱瞞時候才全面開始做產(chǎn)品召回。
第五項 權(quán)威部門背書：2分
從目前看，當?shù)卣ㄓ胁环ǚ肿釉谠讨袚蕉荆┖托l(wèi)生部（懷疑為原奶或奶粉生產(chǎn)環(huán)節(jié)加毒）的說法是有一定出入的，當?shù)卣淖龇ㄊ且驗槿巩吘故钱數(shù)氐闹е髽I(yè)，利稅大戶，不能倒下。
三鹿事件留給酒業(yè)的危機公關(guān)6點啟示：
1反應(yīng)迅速，不要拖延。
抓住危機公關(guān)的黃金72小時。越早處理，事態(tài)就越不會向無法控制方向演進。越晚處理，事態(tài)就無法控制。
2與媒體真誠溝通，不要試圖掩蓋真相。
越是掩蓋，媒體越是猜測，越是猜測，失真度就越高。
從整個事件來看，三鹿的危機公關(guān)還是延續(xù)前幾年大頭娃娃奶粉事件的做法，前次三鹿僥幸逃過一劫，只是近幾年中國媒介環(huán)境已經(jīng)隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)展而極具變化，民眾對一個不講誠信和品質(zhì)良心的企業(yè)，不僅要讓他面對法律的審判，更讓他要面對良心的審判。
3內(nèi)部成立危機公關(guān)小組
4對消費者真誠和真正負責任。
5及時召回不合格產(chǎn)品。
6企業(yè)迅速整改，請政府部門做檢測，對恢復合格質(zhì)量請政府做權(quán)威發(fā)布。
舒國華 酒業(yè),快消業(yè),珠寶業(yè),電子行業(yè)等系列成功策劃的主刀者.多年實踐和策劃中總結(jié)出“霸位營銷”和“多維策劃”“低成本營銷及宣傳””勾引媒體炒作” 激發(fā)主動口碑等有效運作方法.郵箱:shugh520@126.com