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三鹿事件給中國(guó)酒業(yè)的危機(jī)公關(guān)啟示
作者：舒國(guó)華 時(shí)間：2008-9-22 字體：[大] [中] [小]
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隨著網(wǎng)絡(luò)的普及以及社會(huì)矛盾的網(wǎng)絡(luò)化，從07年的周老虎事件，社會(huì)監(jiān)督變的全員網(wǎng)絡(luò)化，透明化，以前不以為然的行業(yè)潛規(guī)則正在收到一輪又一輪強(qiáng)烈揭露，一個(gè)個(gè)以前可以似乎可以掩蓋的事件逐漸沒(méi)有了土壤。
目前風(fēng)行的話講：中國(guó)人在食品中完成了化學(xué)掃盲：從大米里我們認(rèn)識(shí)了石蠟；從火腿里我們認(rèn)識(shí)了敵敵畏；從咸鴨蛋、辣椒醬里我們認(rèn)識(shí)了蘇丹紅；從火鍋里我們認(rèn)識(shí)了福爾馬林；從銀耳、蜜棗里我們認(rèn)識(shí)了硫磺；從木耳中認(rèn)識(shí)了硫酸銅； 以蒙牛領(lǐng)銜的中國(guó)乳業(yè)又讓同胞知道了三聚氰胺的化學(xué)作用。
許多媒體評(píng)論說(shuō)：外國(guó)人喝牛奶結(jié)實(shí)了，中國(guó)人喝牛奶結(jié)石了。外國(guó)人的口號(hào)是一天一杯牛奶, 振興一個(gè)民族， 中國(guó)人的口號(hào)是一天一杯牛奶，震驚所有民族。
中國(guó)乳業(yè)在經(jīng)歷了幾個(gè)幾年的30%高速增長(zhǎng)，無(wú)疑，毒奶粉毒牛奶事件讓滿面春風(fēng)的中國(guó)乳業(yè)猝不及防，遭受前所未有的信任危機(jī)和行業(yè)危機(jī)，比98年山西假酒事件對(duì)中國(guó)酒業(yè)的打擊更大，對(duì)心靈傷害更深。
毒奶粉毒牛奶事件無(wú)疑會(huì)讓好不容易成長(zhǎng)起來(lái)的中國(guó)乳業(yè)進(jìn)入深度調(diào)整， 三鹿作為去啊全國(guó)最大的奶粉生產(chǎn)企業(yè)，本次在毒奶粉事件中應(yīng)聲倒地，留給我們無(wú)盡的啟示。
如果把整場(chǎng)事件做一個(gè)評(píng)分的話，三鹿在本場(chǎng)事件中可圈可點(diǎn)地方不多，倒是讓人批評(píng)地方更多。
第一項(xiàng)：事件處理迅速度：1分
從目前解密資料來(lái)看，三鹿的毒奶粉事件，三鹿內(nèi)部是較早就知道，一直采取對(duì)媒體隱瞞和否認(rèn)的強(qiáng)勢(shì)危機(jī)公關(guān)做法。
直到9月15日才正式發(fā)表致全國(guó)人民的信。
第二項(xiàng)： 媒體導(dǎo)向：3分
目前在搜索引擎上，尤其是百度上能檢索到三鹿與毒奶粉事件相關(guān)的新聞，9月12日前是非常少的。并且之前的很多媒體刊出是以懷疑與某品牌相關(guān)的字樣，可以看到三鹿與媒體的關(guān)系維持還是不錯(cuò)。
9月12日后，政府強(qiáng)勢(shì)介入，危機(jī)總爆發(fā)，已經(jīng)不是三鹿力所能及的了。
第三項(xiàng) 內(nèi)部控制：1分
三鹿的之前對(duì)外口徑是堅(jiān)決否認(rèn)，上下一致。
遺憾是其合作伙伴--北京某公關(guān)公司內(nèi)部文件關(guān)于三鹿毒奶粉危機(jī)公關(guān)的如何買(mǎi)斷媒體等的三條策略還是泄漏到網(wǎng)絡(luò)，并形成大面積傳播，對(duì)三鹿更是雪上加霜。
第四項(xiàng) 真誠(chéng)溝通 ：0分
從堅(jiān)決否認(rèn)到遮遮掩掩，從推卸責(zé)任（說(shuō)之前已經(jīng)報(bào)告給當(dāng)?shù)卣�，后被否認(rèn)）到被迫道歉，三鹿歷經(jīng)了數(shù)月。
從目前看到的材料沒(méi)有看到三鹿為那些可憐孩子們做些什么，更沒(méi)有真正負(fù)起責(zé)任來(lái)。
當(dāng)事件到無(wú)法隱瞞時(shí)候才全面開(kāi)始做產(chǎn)品召回。
第五項(xiàng) 權(quán)威部門(mén)背書(shū)：2分
從目前看，當(dāng)?shù)卣ㄓ胁环ǚ肿釉谠讨袚蕉荆┖托l(wèi)生部（懷疑為原奶或奶粉生產(chǎn)環(huán)節(jié)加毒）的說(shuō)法是有一定出入的，當(dāng)?shù)卣淖龇ㄊ且驗(yàn)槿巩吘故钱?dāng)?shù)氐闹е髽I(yè)，利稅大戶，不能倒下。
三鹿事件留給酒業(yè)的危機(jī)公關(guān)6點(diǎn)啟示：
1反應(yīng)迅速，不要拖延。
抓住危機(jī)公關(guān)的黃金72小時(shí)。越早處理，事態(tài)就越不會(huì)向無(wú)法控制方向演進(jìn)。越晚處理，事態(tài)就無(wú)法控制。
2與媒體真誠(chéng)溝通，不要試圖掩蓋真相。
越是掩蓋，媒體越是猜測(cè)，越是猜測(cè)，失真度就越高。
從整個(gè)事件來(lái)看，三鹿的危機(jī)公關(guān)還是延續(xù)前幾年大頭娃娃奶粉事件的做法，前次三鹿僥幸逃過(guò)一劫，只是近幾年中國(guó)媒介環(huán)境已經(jīng)隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)展而極具變化，民眾對(duì)一個(gè)不講誠(chéng)信和品質(zhì)良心的企業(yè)，不僅要讓他面對(duì)法律的審判，更讓他要面對(duì)良心的審判。
3內(nèi)部成立危機(jī)公關(guān)小組
4對(duì)消費(fèi)者真誠(chéng)和真正負(fù)責(zé)任。
5及時(shí)召回不合格產(chǎn)品。
6企業(yè)迅速整改，請(qǐng)政府部門(mén)做檢測(cè)，對(duì)恢復(fù)合格質(zhì)量請(qǐng)政府做權(quán)威發(fā)布。
舒國(guó)華 酒業(yè),快消業(yè),珠寶業(yè),電子行業(yè)等系列成功策劃的主刀者.多年實(shí)踐和策劃中總結(jié)出“霸位營(yíng)銷(xiāo)”和“多維策劃”“低成本營(yíng)銷(xiāo)及宣傳””勾引媒體炒作” 激發(fā)主動(dòng)口碑等有效運(yùn)作方法.郵箱:shugh520@126.com